《客户关系管理》形考作业3:
1.
如果企业对客户的信息掌握不全、不准，企业决策就会有偏差，如果企业无法制定正确的经营策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系，因此，（A ）。
单选题 (4 分) 4分
A.客户信息是企业决策的基础
B.客户信息是客户分级的基础
C.客户信息是客户沟通的基础
D.客户信息是客户满意的基础
2.
个人客户的亲戚、邻居、朋友和同事情况，以及对人际关系的看法等属于个人客户（ D）方面的信息。
单选题 (4 分) 4分
A.消费情况
B.事业情况
C.教育情况
D.人际情况
3.
通过与客户的谈判，企业能掌握客户的经营作风、经营能力以及对本企业的态度，谈判中还会涉及到客户的资本、信用以及目前的经营状况等，这体现了企业可以（ B）。
单选题 (4 分) 4分
A.在服务过程中获取客户信息
B.在营销活动中获取客户信息
C.在销售终端获取客户信息
D.在网站和微信中获取客户信息
4.
根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货时系统会发出预警，使企业及时进行调查，并采取应对措施，这是客户数据库的（D ）功能。
单选题 (4 分) 4分
A.外欠款预警
B.销售进度预警
C.销售费用预警
D.客户流失预警
5.
任何一家企业的资源都是有限的，把企业资源平均分配到价值不同客户上的做法既不经济，也会引起大客户的不满，这表明（ C）。
单选题 (4 分) 4分
A.客户分级是客户沟通的基础
B.客户分级是客户满意的基础
C.企业有限的资源不能平均分配
D.不同客户带来的价值不同
6.
【名词解释】关键客户
简答题 (6 分) 5分
答： 是指对企业价值贡献较大，对企业发展具有重要意义的客户通常是少数却重要的客户。
7.
【名词解释】客户分级管理
简答题 (6 分) 5分
答： 是指根据客户价值 潜力，需求等因素 将客户进行分类管理针 对不同客户制定相应的营销策略和服务方案 从而提高客户满意度和企业经济效益。
8.
【名词解释】客户沟通
简答题 (6 分) 5分
答： 是指企业与客户之间进行信息交流 观念传递和情 感表达的过程 其主要目的是增加客户 对企业的了解，提高客户 对产品或服务的认识和接受度 从而增加销售和忠诚度。
9.
【名词解释】信息沟通
简答题 (6 分) 5分
答： 是指信息交流的一部分，指将信息 思想 观念等传递给另一个人或群体的过程 旨在使对方充分理解 并作出有益的反应和行动。
10.
【名词解释】情感沟通
简答题 (6 分) 5分
答： 是指企业与客户之间通过声音 语言 肢体语言 神态表情等方式相互传递感情和情 感体验的过程旨在创造亲密友好的人际.关 系以及增强客户对企业的信任和忠诚度。
11.
【简答题】请列举并简述企业客户信息的主要内容。
简答题 (10 分) 8分
答：企业客户信息的主要内容包括：客户基本信息（如名称 地址 法人代表等、客户所处行业 客户经营情况 客户经济实办 客户产品需求 客户投诉及建议 客户反馈等。
12.
【简答题】请列举并简述收集客户信息的间接渠道。
简答题 (10 分) 9分
答：收集客户信息的间接渠道包括：购买第三 方数据 通过外部调研公司获取数据从公开渠道（如社交媒体 行业协会） 获取数据、从客户参与的市场活动中获取数据等。
13.
【简答题】请列举并简述企业重视客户投诉的原因。
简答题 (10 分) 8分
答：企业重视客户投诉的原因主要包括：提高产品或服务质量 改进制度和流程 增加客户满意度和忠诚度 挖掘市场潜办提升品牌形象等多个方面。
14.
【案例分析题】兴业银行家庭理财卡的客户分级管理
兴业银行的家庭理财卡利用电子货币理财工具和综合性个人金融服务平台，实现了存取款、转账结算、代理服务、交易消费、综合理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。家庭理财卡分为黑金卡、白金卡、金卡和银卡四个层次。
黑金卡尊贵礼遇主要包括：家庭理财顾问，针对客户情况与独特需求提供定制化的理财分析与投资建议；机场贵宾服务，客户可在北京、上海、广州、深圳等全国主要机场享受易登机特别服务；全国道路救援及全球旅行医疗紧急支援服务，为客户提供贴心的出行保障；绿色通道服务，客户到兴业银行办理业务时可以享受全面优先和优惠待遇；贴心人文关怀，每逢重要节假日或特殊纪念日，兴业银行将为客户送上诚挚的祝福；应急支付服务，客户在国内异地发生理财卡丢失、被盗等意外情况时，凭本人有效身份证件即可享受应急支付服务，以解燃眉之急。
白金卡尊贵礼遇主要包括：专属客户经理，为客户实施优先、优质、专业的投资理财服务；机场贵宾服务；全球旅行医疗紧急支援服务；绿色通道服务；贴心人文关怀。
金卡礼遇主要包括：专属客户经理；业务优先办理服务；贴心人文关怀；各项贴心提醒服务，兴业银行将友情提醒客户的贷款还款期、预约理财产品、汇款到账等重要业务的办理时限，以减少客户不必要的利息损失。
银卡礼遇：兴业银行对这部分客户只提供基本的服务，保证令绝大多数客户满意的基础上避免过多的小客户流失。
问题：根据案例，结合相关理论知识，分析兴业银行如何实施家庭理财卡的客户分级管理。
简答题 (20 分) 18分
答：兴业银行家庭理财卡采取客户分级管理的方式，将客户分为黑金卡、白金卡、金卡和银卡 四个层次，并针对不同级别的客户提供不同的服务和礼遇。这种做法有以下几方 面优点： 1.突出了关键客户。通过针对不同客户提供不同 的服务和礼遇，兴业银行能更好地挖掘高价值客户潜力，进一步强化与关•键客户的沟通和关，系维护。同时，关键客户能够获得更 加个性化和专业化的服务，满足其独特的金融需求。 2.提高客户忠诚度。不同层次的客户受到不同 程度的礼遇和优惠，能够减少客户流失率，同 时增加客户的满意度和忠诚度。在 竞争日益激烈的金融市场，这种做法可以帮助兴业银行在客户中树立良好的品牌形象，并吸引更多客户。 3.实现了资源的最大化利用。客户分级管理能够使企业将有限的资源更有针对性地投入到最有价值的客户中，从而实现企业资源的最大化利用。如通过为关键客户提供定制化的理财分析和投资建议等服务，能够推动关键客户更加积极地使用兴业银行的金融产品和服务，从而为兴业银行带来更 大的商业价值。 总之，客户分级管理的核心是按照客户价值和需求的不同，有针对性地制定特定的营销策略和服务方案。这个过程需要充分了解客户的需求和对金融产品的理解，从而通过个性化营销的方式赢得客户的认可和信任。
《客户关系管理》形考作业4:
1.
（ A）是一种心理活动，是客户的主观感受，是客户的预期被满足后形成的状态。
单选题 (4 分) 4分
A.客户满意
B.客户忠诚
C.客户感知
D.客户预期
2.
（D ）即客户的让渡价值，是指客户在消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。
单选题 (4 分) 4分
A.客户整体价值
B.客户交易价值
C.客户实际价值
D.客户感知价值
3.
在影响客户感知价值的因素中，（B ）是指客户在消费产品或服务时必须支付的金额，是构成客户总成本的主要因素，对稳定和巩固客户关系有着举足轻重的作用。
单选题 (4 分) 4分
A.时间成本
B.货币成本
C.精神成本
D.体力成本
4.
（ C）是指尽管客户对企业的产品或服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或服务商。
单选题 (4 分) 4分
A.信赖忠诚
B.势利忠诚
C.惰性忠诚
D.无奈忠诚
5.
企业在对忠诚客户进行奖励时，以下观点错误的是（ D）。
单选题 (4 分) 4分
A.体现企业真诚
B.不能孤注一掷
C.注重奖励效果
D.实现平均主义
6.
【名词解释】客户忠诚
简答题 (6 分) 5分
答： 是指客户对企业或品牌的忠诚度，表现在客户选择企业或品牌进行交易、反复购买和口碑宣传等方面。
7.
【名词解释】客户预期
简答题 (6 分) 5分
答： 指消费者在购买产品或服务前，对产品或服务的质量、功能、特性等方面所持有的期望或希望。
8.
【名词解释】转换成本
简答题 (6 分) 5分
答： 指顾客由于与某个品牌或公司建立的关系，在选择另一个品牌或公司时要付出的成本，包括时间、金钱 等方面。
9.
【名词解释】客户流失
简答题 (6 分) 5分
答： 是指曾经与企业或品牌建立良好关系的客户不再选择该企业或品牌进行购买或合作，转而选择其他企业或品牌的现象。
10.
【名词解释】客户挽回
简答题 (6 分) 5分
答： 是指企业在意识到客户流失后，采取一系列措施恢复与已经流失的客户之间的合作关系，甚至让客户重返企业或品牌。
11.
【简答题】请列举并简述客户满意的意义。
简答题 (10 分) 8分
答：客户满意是指客户对企业所提供的产品或服务感到满意，达到或超出了客户的预期，是企业获得客户信赖和忠诚的重要基础。具体意义 包括： （1）提高客户满意，能够提升企业的品牌形象和声誉。 （2）客户满意是维持良好客户关系的基础，能够提高客户的忠诚度和稳定性，为企业带来长期盈利。 （3）客户满意能够吸引新客户，促进企业业务的扩张。 （4）客户满意能够降低企业的营销成本，通过口碑宣传等方式吸引更多客户。
12.
【简答题】请列举并简述影响客户预期的因素。
简答题 (10 分) 9分
答：影响客户预期的因素： （1）产品或服务的信息来源：消费者判断产品或服务的质量、特征和价值 的主要依据取决于产品或服务的信息来源，包括广告、口碑、推荐等。 （2）消费者的需求和期望：消费者的需求和期望是制约其预期的主要因素，不同的消费者在购买同一种产品或服务时，由于需求和期望的不同，对产品或服务的预期也会有所不同。 （3）先前使用经验：消费者对产品或服务的经验也会影响其预期，如果曾经使用过同类产品或服务，对本次购买的期望很可能会较高。 （4）个人和文化因素：消费者的个人因素（如 教育程度、收入水平、性格特征等）以及其所处的文化背景的差异也会影响其对产品或服务的预期。
13.
【简答题】请列举并简述客户满意与客户忠诚的关系。
简答题 (10 分) 8分
答：客户满意与客户忠诚的关系： 客户满意是客户忠诚的基础，只有使客户感到满意，才有可能提高其忠诚度。 客户满意是指客户对企业提供的产品或服务感到满意，而客户忠诚则是客户对企业或品牌的忠诚度，表现在客户选择企业或品牌进行交易、反复购买和口碑宣传等方面。只有客户在多次消费中持续地得到满意的体验，并积累了良好的信任和口碑，才会产生忠诚感，如果客户不满意或者达不到预期，就会影响其忠诚度，并可能导致客户流失。 四
14.
【案例分析题】软件公司的流失客户挽回策略
某软件公司采取项目开发与服务方式，提供物流软件的项目服务。经过多年市场研发，形成了一定规模的客户群体。该公司通常会针对客户的需求特点，实施二次技术开发，确保软件安装成功及运行稳定，同时，培训客户单位的系统管理和操作人员，保证客户能够正常使用该软件系统。
由于软件技术不断发展与完善，客户系统也需要不断升级换代。根据客户系统特点以及安装年限长短，需要适当收取一定的升级换代费用。在系统升级换代过程中，公司发现原有客户中18%客户的系统已被竞争者系统所替代，35%的客户不想升级换代，16%的客户放弃使用该系统，只有12%的客户愿意接受升级换代服务。
面对这种局面，公司立刻成立专项小组展开调查，调查发现主要问题在于大部分客户的管理员或操作员使用不当或操作维护技术较低，造成系统不稳定、不适用。此外，售后服务常常不及时或脱节，以致系统发生瘫痪造成数据丢失，从而造成客户对产品失去信任。
为了改变这种局面，公司出台“贴心行动”，针对客户单位的系统管理员或操作员实施技能培训，着重培养与提升员工解决实际问题的能力。同时，针对各地区的技术支持要求，公司与当地软件服务商合作，成立技术服务小组，对客户遇到的系统问题提供技术支持。
实施“贴心行动”以来，客户回头率得到明显提高，客户重新燃起对公司的信任。在此基础上，公司的软件系统升级换代工作顺利进行，新系统在新技术的支持下更稳定、更有效。
问题：根据案例，结合相关理论知识，分析该公司为了挽回流失客户采取了哪些策略。
简答题 (20 分) 17分
答：该公司为了挽 流失 客户采取了哪些策略： 调查 客户原因。针对客户流 失情况，成立专项小组进行调查，找出客户流失的原因。 进行技能培训。公司出台“贴心行动”，针对客户单位的系统管理员或操作员实施技能培训，着重培养和提升员工解决实 际可题的能力。 改进售后服务。公司成立技术服务小组，对客户遇到的系统问题提供及时的技术支持，解决客户在使用过程中遇到的问题，增强了客户体验。 合作优秀服务商。针对各地区的技术支持要 求，公司与当地软件服务商合作，成立技术服务小组，对客户站点提供技术支持。通过合作优秀服务商来提高整个服务团队的服务质量。采取这些 策略的目的是，解决客户在使用过程中的具体间题和痛点，提高客户满意度，提升客户忠诚度，从而挽回失去的客户。同时，也为公司在 竞争激烈的市场环境F，提供更好的口碑宣传和品牌形象。