1.由于顾客不当的行为造成的损耗包括（ C）
单选题 (4 分)
A.
偷吃或食用食品
B.
与亲友串通，金额少打
C.
不当退货
D.
以上都是
2.
下列不属于验收不当所造成的损耗？（ D）
单选题 (4 分)
A.
员工搬入商品未经点数，造成短缺
B.
进货的发票金额与验收金额不符
C.
进货商品未入库
D.
记错售价
3.营业场所一旦发现火灾，首先应做（A ）
单选题 (4 分)
A.
通过广播通知店内人员疏散 到安全位置
B.
通知店员及时救火、使用灭火器材
C.
拨打119报警
D.
通知店员及时将现金及贵重财物转移
4.经历大规模停电后来电，超市生鲜部门首先要做的是（ B）。
单选题 (4 分)
A.
将变质商品立即从销售区域撤出
B.
检查商品品质
C.
登记损失
D.
对损失进行拍照
5.以下情况不属于顾客投诉要求空退的退货形式是(C )
单选题 (4 分)
A.
顾客购买之生鲜类商品已经加工使用，无法再退回卖场销售
B.
收银台多扫描
C.
顾客遗失发票
D.
收银台重复扫描
6.因顾客遗失发票或时间长久电脑资料无法查询的退货选用那种退货单处理（ A）
单选题 (4 分)
A.
手退
B.
空退
C.
正常退货
D.
以上都可以
7.顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全和环境等方面，其中标示不符属于对(B )的投诉。
单选题 (4 分)
A.
服务
B.
商品
C.
安全
D.
环境
8.以下商品不属于不得退换货之商品的是(D )
单选题 (4 分)
A.
有碍卫生无法再销售的商品
B.
烟、酒类商品及生鲜类食品。
烟、酒类商品及生鲜类食品
C.
知识产权类商品（如：软件、音像、书籍）
D.
发票遗失的问题生鲜
9.顾客投诉的方式中最常见的是有电话投诉及( B)
单选题 (4 分)
A.
信函投诉
B.
当面投诉
C.
A和B
D.
都不是
10.商品质量问题往往是顾客投诉最集中的问题，商品质量不包括( A)
单选题 (4 分)
A.
包装破损
B.
坏品
C.
过保质期
D.
不适用
11.顾客对超市门店服务投诉中对门店不提供送货、提货、换零的投诉是(B )集中体现。
单选题 (4 分)
A.
现有服务作业不当
B.
服务项目不足
C.
取消原有服务
D.
收银作业不当
12.哪种培训方式是通过模拟探险活动进行的情景式心理训练、人格训练和管理训练(D )
单选题 (4 分)
A.
工作轮换法
B.
讲授法
C.
角色扮演法
D.
拓展训练法
13.哪种团队角色的积极特点是有广泛联系人的能力；不断探索新的事物；勇于迎接新的挑战(A )
单选题 (4 分)
A.
外交家
B.
团队工作者
C.
专家
D.
协调者
14.沃尔玛内部有一个学习网，员工会把工作技巧发布在网上，其他员工可以学习，这是哪种技能培训方法( B)
单选题 (4 分)
A.
工作轮换法
B.
网络培训法
C.
角色扮演法
D.
拓展训练法
15.那种培训方式容易枯燥、学员难以消化、吸收(B )
单选题 (4 分)
A.
工作轮换法
B.
讲授法
C.
角色扮演法
D.
拓展训练法
16.小团体互相推诿应该怎样应对（ABCD ）
多选题 (4 分)
A.
出规章制度分配职责
B.
营造家文化
C.
多搞活动
D.
说出心里话
17.怎样为团队赋能（BCD ）
多选题 (4 分)
A.
组织赋能
B.
氛围赋能
C.
授权赋能
D.
成就赋能
18.
如何应对“使绊子”的员工（ABD ）
多选题 (4 分)
A.
树立威信
B.
为他谋福利
C.
严格管理
D.
树立愿景
19.赛马制培训技能有哪些作用（ABCD ）
多选题 (4 分)
A.
激励员工学习
B.
提升实战技能
C.
员工获得奖金
D.
团队积极氛围
20.某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐随即带着小孩来商场投诉。如果你负责接待这对母子，你会如何处理？（ABC ）
多选题 (4 分)
A.
在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间
B.
先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析
C.
在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真
D.
告知母子会将情况及时反映给供货商要求赔偿，请其耐心等待。
21.
昨天中午11时许，微博上出现了这样一条内容——“前几天厦门家乐福发生突发事件，营业时间所有出入口封闭，原因是一名女士在结账时孩子突然失踪。及时报警后，孩子在二楼卫生间被找到，头发被剃光，衣服被换掉，人口贩子不知所踪。”“孩子失踪”、“人口贩子”，最为揪心的字眼和各种详细的过程，让这条微博在半天之内被大量转发和评论。“不知真假，但还是请家长注意”是大多数微博网友选择转发的心态。记者注意到，不少加“V”认证的微博和门户微博，也加入到转发队伍中，育儿类论坛和贴吧上也开始讨论这个话题。厦门家乐福超市表示，未有封闭（BCD ）。
多选题 (4 分)
A.
超市相关部门要多多学习如何利用微博进行危机公共的技巧
B.
要及时介入，适当引导
C.
及时发布权威消息以正视听
D.
职能部门要在不断地应急当中去完善类似突发事件的预案准备
22.顾客拿到换货单后，需找销售员换取同一货号的不同商品，第一联交给收银员，第二联交给出口处稽核人员。（ A）
判断题 (4 分)
A.对
B.错
23.照明较暗的场所及商品陈列杂乱的场所是偷窃事件的高发地。（A ）
判断题 (4 分)
A.对
B.错
24.能分配给一个人完成的工作，绝不分给两个人，切忌“共同负责”。（A ）
判断题 (4 分)
A.对
B.错
25.
制定计划时，应当由主管制定，不用员工参与（B ）。
判断题 (4 分)
A.对
B.错
