《客户关系管理》形考作业1：
1.
客户的（B ）是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
单选题 (4 分) 4分
A.信息价值
B.口碑价值
C.聚客效应
D.利润源泉
2.
客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（ C）和退化期四个阶段。
单选题 (4 分) 4分
A.上升期
B.成长期
C.稳定期
D.成熟期
3.
（ C）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
单选题 (4 分) 4分
A.客户关系管理的战略说
B.客户关系管理的理念说
C.客户关系管理的技术说
D.客户关系管理的方案说
4.
（ D）是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
单选题 (4 分) 4分
A.操作型客户关系管理系统
B.运营型客户关系管理系统
C.分析型客户关系管理系统
D.协作型客户关系管理系统
5.
关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（ A）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
单选题 (4 分) 4分
A.移动互联网的可定位性
B.移动互联网的可识别性
C.移动互联网的可移动性
D.移动互联网的可重复性
6.
【名词解释】客户的信息价值
简答题 (6 分) 5分
答： 客户的信息价值是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
7.
【名词解释】客户感知价值
简答题 (6 分) 5分
答： 客户感知价值是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能服务质量等方面。
8.
【名词解释】客户经理制
简答题 (6 分) 5分
答： 客户经理制是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
9.
【名词解释】用户画像
简答题 (6 分) 5分
答： 用户画像是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
10.
【名词解释】客户服务中心（呼叫中心）
简答题 (6 分) 5分
答： 客户服务中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI 技术为核心的，将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC 板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
11.
【简答题】请列举并简述客户关系管理的含义和目标。
简答题 (10 分) 8分
答：客户关系管理是企业通过对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。其目标是建立长期稳定的客户关系，实现客户价值最大化和企业价值最大化。
12.
【简答题】请列举并简述客户关系管理的思路。
简答题 (10 分) 9分
答：客户关系管理的思路包括：通过收集和分析客户数据，建立客户画像以了解客户需求；通过对客户进行分类，实施差异化管理和个性化服务；对不同层次的客户制定不同策略，在实现客户满意度的同时提高经济效益；建立多渠道互动模式，优化客户沟通和服务过程；不断改进和更新客户关系管理系统，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
13.
【简答题】请列举并简述通过人工智能开展客户关系管理的要点。
简答题 (10 分) 8分
答：通过人工智能开展客户关系管理的要点包括：运用大数据技术对客户数据进行深度挖掘和分析；采用机器学习算法根据客户画像进行个性化推荐和营销；结合自然语言处理技术实现智能客服和社交媒体管理；通过图像识别等技术提升客户体验和满意度；优化数据安全管理，保护客户隐私和数据安全。
14.
【案例分析题】联邦快递公司的客户关系管理系统
电子商务的兴起为快递业提供了非常好的发展机遇。要成为企业运送货物的管家，联邦快递公司需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使客户能掌握货物配送流程与状态。
联邦快递公司的客户可借助官方网站同步追踪货物状况，线上交易软件可协助客户整合线上交易的所有环节，使没有实体店铺的零售企业能够以较低成本迅速在网上开展营销活动。
联邦快递公司还提供一些高附加值的服务，主要体现在以下三个方面：第一，提供整合式维修运送服务，例如将待修理的计算机或其他电子产品返厂维修。第二，扮演客户的备料银行，例如提供客户服务处理、仓储服务等功能。第三，协助客户简化并合并销售业务，帮助客户协调多地点产品组件运送流程。
在联邦快递公司的客户服务信息系统中，自动运送软件系统可以帮助客户方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立和维护寄送清单、追踪寄送记录等。公司则通过这套系统预先得到客户信息，从而进行运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等工作
问题：根据案例，结合相关理论知识，分析联邦快递客户关系管理系统的主要功能。
简答题 (20 分) 17分
答：联邦快递公司的客户关系管理系统的主要功能包括：客户信息查询与追踪、线上交易软件、高附加值服务和自动运送软件系统。客户信息查询与追踪功能允许客户通过官方网站实时追踪货物的状况，同时可协助客户整合线上交易环节，以较低成本快速开展营销活动。高附加值服务功能则包括整合式维修运送服务、客户备料银行以及多地点产品组件运送等服务，提升了企业服务质量和客户满意度。自动运送软件系统则帮助客户方便安排取货日程、追踪确认运送路线、建立和维护寄送清单等操作，对企业运送流程的整合、货舱机位和航班调配等工作也提供了重要支持。这些功能旨在优化客户关系管理过程，提高客户体验和满意度，实现长期稳定的客户价值最大化和企业价值最大化。
《客户关系管理》形考作业2：
1.
客户天生就存在差异，有优劣之分，不是每个客户都能带来同样的收益，有的客户还可能是“麻烦的制造者”，这是指（A ）。
单选题 (4 分) 4分
A.不是所有的客户都能够给企业带来收益
B.不是所有的购买者都会成为企业的客户
C.不选择客户可能造成企业定位的模糊
D.选择正确的客户是实现客户忠诚的前提
2.
“好客户”（ D）是指他们有较好的知名度和龙头示范作用，能给企业带来非常好的市场效果，提高企业的美誉度。
单选题 (4 分) 4分
A.能够保证企业盈利
B.服务成本较低
C.经营风险较小
D.有市场号召力和影响力
3.
在“门当户对”矩阵图中，（ C）客户是企业应该消极选择的客户，因为尽管企业对其服务的综合能力较高，但是这类客户的价值实在有限。
单选题 (4 分) 4分
A.A区域
B.B区域
C.C区域
D.D区域
4.
企业产品或服务的（A ）是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。
单选题 (4 分) 4分
A.功能效用
B.质量
C.特色
D.品牌
5.
（B ）是指推销人员利用客户好为人师的特点，通过请客户帮忙解答疑难问题，从而接近客户的方法。
单选题 (4 分) 4分
A.馈赠接近法
B.求教接近法
C.赞美接近法
D.服务接近法
6.
【名词解释】客户的选择
简答题 (6 分) 5分
答： 企业根据自身定位和发展方向，对现在客户进行筛选和选择，以确定需要关注和服务的客户群体。
7.
【名词解释】“好客户”
简答题 (6 分) 5分
答： 拥有较高知名度和影响力的客户，具有良好的市场号召力和示范作用，能够有效提升企业的品牌形象和市场地位。
8.
【名词解释】“坏客户”
简答题 (6 分) 5分
答： 对企业贡献较小，成本较高，难以维持合作关系或者产生负面影响的客户。
9.
【名词解释】营销导向的开发策略
简答题 (6 分) 5分
答： 通过将客户的需求作为产品研发和主导的方向，以提供有价值的产品或服务，并通过建立与客户深度联系的关系，实现长期市场占有和经济效益提升的目标。
10.
【名词解释】推销导向的开发策略
简答题 (6 分) 5分
答：以推销为导向，通过销售产品或服务实现企业的市场占有和经济效益提升的目标。
11.
【简答题】请列举并简述企业需要选择客户的主要原因。
简答题 (10 分) 7分
答：企业需要选择客户的主要原因： （1）区分客户、集中力量：不能所有客户都变成顾客，企业需要对潜在客户进行筛选、分析和评估，以确定需要关注和服务的目标客户，集中资源和精力提供有价值的产品或服务。 （2）提高销售收益：企业通过选择合适的客户，提高客户忠诚度、增加购买频次、降低营销成本等方式，最终实现销售收益的提升。 (3)满足客户需求：通过深度了解目标客户的需求和购买决策过程，根据其特点定制产品或服务，从而提高客户购买满意度和忠诚度。 （4）建立品牌信任：不同类型的对品牌的偏好和和影响力不尽相同，通过对客户的选择和管理，建立起稳固可靠的品牌忠诚度，会进而吸引更多的客户群体，并在市场中形成长期有效的品牌形象和口碑。
12.
【简答题】请列举并简述差别定价策略的主要类型。
简答题 (10 分) 8分
答： 差别定价策略的主要类型： （1)按照时间进行差别定价：根据季节性、日或周内不同时段的流量或消费量波动情况，对消费者的价格进行差异化折扣控制。 （2）按照地理进行差别定价：针对不同地区的消费者或市场，设置不同价格策略，以满足市场需求、占据市场份额。 (3)按照产品品质等级进行差别定价：根据产品的品质等级、配套服务等进行价格差异分析和定价管理。
13.
【简答题】请列举并简述逐户访问法的优点和缺点。
简答题 (10 分) 9分
答：逐户访问法的优点和缺点： 优点：（1）能够实现全面的市场研究：通过逐户访问法，企业可以收集大量有关受访者需求、行为、态度和观念等方面的信息，得到精准的市场分析结果。 （2）便于深入了解顾客需求：与其他问卷调查方法相比，逐户访问法更加灵活便捷，访团队可以直接观察目标客户的工作和生活环境，更 有效地获取其需求。 （3）增强信任感和互动性：访团队与目标客户进行面对面的沟通和信息交流，增加客户的信任感和忠诚度，建立稳定的合作关系。 缺点：（1）成本较高：逐户访问法需要采用专业的访团队，付出较大的人力、物力和时间成本。 （2）样本容量有限：由于访问团队的时间、精力及成本等方面的限制，所能直接访问的受访者数量较小，样本容量较有限。 （3）信息可信度难以保证：受访者的回答情况可能存在多样性、不一致性或客观性不强的情况，信息结果难以达到完全准确的程度。
14.
【案例分析题】劳力士的客户选择
作为顶级腕表品牌，劳力士一直是性能和尊贵的超群象征。正确的客户选择对企业来说十分重要，劳力士鲜明的客户选择为其市场领导者地位的确立发挥了不可忽视的作用。
劳力士的消费人群定位于成熟有品位、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士，主要包括追求钟表功能专业化的客户，追求身份和社会地位象征的客户，走在时尚尖端的客户。
追求钟表功能专业化的客户有潜航者、飞行员、旅行探险者等，在专业功能的吸引下，他们拥有很强的购买力。由于对高质量和多功能的强烈追求，此类客户对劳力士拥有较强的品牌偏好。
追求身份和社会地位象征的客户有成功的商务人士、艺术家、贵族等，他们事业成功、收入颇丰，有强劲的购买力，教育程度高，品牌偏好程度高，追求装饰品尊贵、稀缺的特性。
走在时尚尖端、追求奢华的明星们作为公众人物，很注重钟表的奢华外观，为突出个人魅力，对新颖设计有较高的追求，他们对价格的敏感程度低，同时品牌忠诚度高。
劳力士将客户定位于有财富、权势、地位的成功人士，进一步提高了自身的影响力，其销售量在名贵钟表中名列前茅，为企业带来了可观的经济效益。
问题：根据案例，结合相关理论知识，分析劳力士如何应用客户选择的指导思想来选择企业客户。
简答题 (20 分) 18分
答：劳力士之所以能够成为市场领导者，与其鲜明的客户选择密不可分。从案例中可以看出，劳力士将客户定位在成功人士群体中，并通过针对坏同类型客户的特点和需求，制 定相应的营销策略，不断提高品牌 影响力和忠诚度，从而实现厂持续增长的经济效益。具体来说，其客户选择包括以下几个方面： 定位目标客户群体：根据劳力士所倡导的品牌形象、经营战略，明确将目标客户群体 定位在成熟、有品位的成功人士中，充分发挥品牌力量的整合作用。 分析评估潜在客户所依赖的行业和职业：确定追求功能、社会身份或时尚设计的潜在客户类别，建立相应的营销档 案和数据库，并通过直接访、调研等途径全面地了解目标客户的需求和购买习惯。 制 定差异化的营销策略：根据客户群体的不同特点和需求，制定差异化的产品创新、促销活动、服务支持等营销策略，提升品牌的吸引力和情感价值，不断提高客户的忠诚度和购买量。 建立稳固的客户关系：通过在产品品质、售后服务、增值 服务等方面的不断提升，建立稳固可靠的客户关系，从而实现客户的长期满意和忠诚，收获更多的市场份额和利润。